STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, con la delibera 168/04 (e successive modifiche ed integrazioni), ha stabilito degli specifici standard di qualità commerciale, riguardanti le prestazioni più frequentemente richieste dai clienti, validi per tutti gli esercenti le attività di distribuzione e vendita del gas.
Sono stati individuati due tipi di standard:

• standard specifici del servizio, intesi come il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; cioè i tempi massimi entro cui devono essere effettuate certe prestazioni.
• standard generali del servizio, intesi come il livello di qualità del servizio riferito al complesso delle prestazioni; cioè le percentuali minime di clienti per i quali la prestazione richiesta deve essere effettuata entro un tempo massimo.

AMGA Energia & Servizi S.r.l., in quanto società di vendita, dal 1° gennaio 2006 in base alla delibera sopra citata, è tenuta a rispettare i seguenti livelli di qualità commerciale del servizio.

LIVELLI SPECIFICI

Tempo di rettifica di fatturazione

Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari 60 giorni solari

Secondo l’articolo 42 comma 1 della delibera 168/04, il tempo di rettifica di fatturazione è:

“Il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di un importo già pagato dal cliente finale stesso e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta, al netto dei tempi necessari per l’effettuazione di eventuali verifiche tecniche richieste dal cliente finale. Il venditore, su richiesta del cliente finale, è tenuto a fornire il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica di fatturazione.”

Inoltre, secondo il comma 2 del medesimo articolo:

“Per tempo di rettifica della fatturazione si intende anche il tempo,misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di un importo già pagato dal clienti finale stesso e la data di comunicazione del venditore, in seguito alle verifiche effettuate, al cliente finale che non si dà luogo a rettifica di fatturazione; in tali casi il venditore motiva il rifiuto.”

E’ previsto che, in caso di mancato rispetto degli standard specifici fissati, venga corrisposto al cliente un indennizzo:

L’esercente è esonerato dal corrispondere l’indennizzo automatico nel caso in cui il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile a:

1. cause di forza maggiore: atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato richiesto lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi.
2. cause imputabili al cliente o a terzi: mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l’esercente per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

LIVELLI GENERALI

Tempo di risposta motivata dell’azienda a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte

Secondo l’art. 45 comma 1, lettera b) della delibera 168/04 il tempo di risposta a reclami o a richieste scritte di informazioni è:

“Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di informazioni relativi al servizio di vendita da parte del proprio cliente finale e la data di comunicazione al cliente finale della risposta motivata.”

Numero annuo di letture ed autoletture per cliente finale

Secondo l’art. 3 comma 1 della delibera 229/01, concernente le condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas ai clienti finali:

“Gli esercenti sono tenuti ad inviare presso il cliente un operatore con l’incarico di eseguire la lettura del gruppo di misura:

1. almeno una volta all’anno, per i clienti con consumi fino a 500 mc/anno;
2. almeno una volta ogni sei mesi per i clienti con consumi superiori a 500 mc/anno e fino a 5000 mc/anno;
3. almeno una volta al mese per i clienti con consumi superiori a 5000 mc/anno ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori al 90% ai consumi medi mensili.”

Per i clienti indicati alle lettere a) e b), gli esercenti mettono a disposizione l’autolettura dei consumi, che è valida ai fini della fatturazione.

LINK:
Delibera 168/04: http://www.autorita.energia.it/docs/04/168-04.htm
Delibera 229/01: http://www.autorita.energia.it/docs/01/229-01.htm