| STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, con la delibera 4/04 (e successive modifiche ed integrazioni), ha stabilito degli specifici standard di qualità commerciale, riguardanti le prestazioni più frequentemente richieste dai clienti, validi per tutti gli esercenti le attività di distribuzione, di misura e di vendita dell’energia elettrica.
Sono stati individuati due tipi di standard:
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standard specifici del servizio, intesi come il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; cioè i tempi massimi entro cui devono essere effettuate certe prestazioni.
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standard generali del servizio, intesi come il livello di qualità del servizio riferito al complesso delle prestazioni; cioè le percentuali minime di clienti per i quali la prestazione richiesta deve essere effettuata entro un tempo massimo.
LIVELLI SPECIFICI
Tempo di rettifica di fatturazione
| Indicatore |
Clienti finali BT
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Clienti finali MT |
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| Tempo massimo di rettifica di fatturazione |
90 giorni solari |
60 giorni solari |
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Secondo l’articolo 54 comma 1 della suddetta delibera 4/04, il tempo di rettifica di fatturazione è:
“Il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data della richiesta di rettifica di un importo già pagato dal cliente e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta, al netto dei tempi necessari per l’effettuazione di eventuali verifiche tecniche richieste dal cliente. L’esercente, su richiesta del cliente, è tenuto a fornire il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica di fatturazione.”
Inoltre, secondo il comma 2 del medesimo articolo:
“Il tempo di rettifica di fatturazione è registrato anche per le richieste di rettifiche di fatturazione per le quali, in seguito alle verifiche effettuate, l’esercente comunichi al cliente che non si dà luogo a rettifica di fatturazione.”
E’ previsto che, in caso di mancato rispetto degli standard specifici fissati, venga corrisposto al cliente un indennizzo:
| Clienti finali BT non domestici |
Euro 60 |
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| Clienti finali MT |
Euro 120 |
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L’esercente è esonerato dal corrispondere l’indennizzo automatico nel caso in cui il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore: atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato richiesto lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi.
- cause imputabili al cliente o a terzi: mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l’esercente per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
LIVELLI GENERALI
Tempo di risposta motivata dell’azienda a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte
| Indicatore |
Clienti finali BT |
Clienti finali MT |
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| Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte, messe a disposizione entro un tempo massimo di 20 giorni lavorativi |
90% |
95% |
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Secondo l’articolo 57 comma 1 della delibera 4/04, il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte è:
“Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta motivata al cliente, quale risultante dal timbro postale o dalla ricevuta del fax o di altro strumento telematico.”
Il comma 2 del medesimo articolo, inoltre, stabilisce che:
“La risposta motivata al cliente deve contenere il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta di informazioni scritte presentata dal cliente, nonché l’indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata dall’esercente per fornire al cliente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta motivata al cliente deve contenere l’indicazione delle cause di non conformità del servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere dall’esercente.”
Concludendo, al comma 4, viene fatta una specificazione;
“L’esercente il servizio di vendita dotato di centri di risposta alle chiamate telefoniche dei clienti registra i reclami scritti prevenuti in merito alla qualità del servizio telefonico in modo separato dagli altri reclami scritti e richieste di informazioni pervenute.”
Qualità dei servizi telefonici
La Delibera 4/04 all’articolo 63 comma 1 stabilisce che il tempo di attesa telefonica, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un cliente, è:
“Il tempo, espresso in minuti, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.”
Stando al comma 3 di tale articolo, il tempo medio di rinuncia per eccessiva attesa telefonica è:
“La media aritmetica dei tempi di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali che, pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore medesimo, pervenute in un mese ai centri di risposta alla chiamate telefoniche del medesimo esercente.”
LINK:
Delibera 4/04: http://www.autorita.energia.it/docs/04/004-04.htm
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